Coinbase ผู้ให้บริการซื้อขายคริปโตชั้นนำ ประกาศเดินหน้าปรับโฉมระบบ Customer Support ครั้งใหญ่ เพื่อตอบสนองต่อเสียงวิจารณ์ด้านบริการและฟื้นความเชื่อมั่นของลูกค้า ภายหลังเหตุ Data Breach ที่กระทบผู้ใช้กว่า 69,461 ราย

กลยุทธ์ 4 เสาหลักยกระดับบริการ

Wes Griffith Senior Director ของ Coinbase เปิดเผยว่า บริษัทได้จัดทำแผนยุทธศาสตร์ 4 ขั้นตอนเพื่อแก้ปัญหาการบริการลูกค้าที่สะสมมานาน ได้แก่

1.แก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุ – ลดอุปสรรคใน Product และจัดการปัญหาก่อนลุกลามจนลูกค้าต้องติดต่อ Support

2.เพิ่ม Automation และ AI – พัฒนา API, ขยายฐานข้อมูล Knowledge Base และใช้ AI-powered support tools เพื่อให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้เอง

3.เข้าถึงเจ้าหน้าที่ง่ายขึ้น – ลดการพึ่งพา Chatbot ที่เคยสร้างความหงุดหงิด เปิดทางให้ลูกค้าติดต่อเจ้าหน้าที่ได้เร็วขึ้น

4.ยกระดับคุณภาพ Live Support – ใช้เครื่องมือใหม่เพื่อช่วยเจ้าหน้าที่แก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและตรงจุด

Griffith ระบุว่า แผนดังกล่าวเริ่มเห็นผลลัพธ์ชัดเจน โดยคะแนนความพึงพอใจลูกค้าในเดือนสิงหาคมพุ่งสูงสุดเป็นประวัติการณ์ เพิ่มขึ้นกว่า 20% ภายใน 2 เดือน อีกทั้งยังลดการโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่หลายคนเหลือเพียง 10%

เงามืดจาก Data Breach

การยกระดับบริการเกิดขึ้นหลัง Coinbase เผชิญวิกฤติ Data Breach ที่รั่วไหลข้อมูลลูกค้าเกือบ 70,000 ราย เอกสารในชั้นศาลเผยว่า Ashita Mishra พนักงานของ TaskUs ถูกกล่าวหาว่าถ่ายภาพข้อมูลลูกค้ากว่า 200 records ต่อวัน และนำไปขายให้แฮกเกอร์ในราคา $200 ต่อภาพ

ความเสียหายจากเหตุการณ์นี้ประเมินว่ามีมูลค่าระหว่าง $180 – $400 ล้าน บังคับให้ Coinbase ต้องยุติความร่วมมือกับ TaskUs พร้อมไล่ออกพนักงานที่เกี่ยวข้อง และจัดตั้ง U.S.-based customer support hub ขึ้นใหม่

คำมั่นจาก CEO

Brian Armstrong CEO ของ Coinbase ยืนยันว่า บริษัทจะเดินหน้า “กลยุทธ์สองทาง” เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ปรับปรุง Product ให้ใช้งานง่ายขึ้น ลดความจำเป็นที่ลูกค้าต้องพึ่ง Support เมื่อจำเป็นต้องใช้บริการ ก็จะได้รับการช่วยเหลือที่รวดเร็วและมีคุณภาพสูงกว่าเดิม